Menswear Academy

Conoscere il prodotto, fidelizzare il cliente

Sandro Lussignoli Boggi Milano

Dopo 15 anni di lavoro da Boggi Milano, Sandro Lussignoli conosce meglio di tanti altri quanto l’azienda sia riuscita a crescere. Durante un’intervista ci ha parlato della sua esperienza e dell’identità del nostro brand.

Gentleman’s Chronicles: Tante cose sono cambiate nel corso degli ultimi 15 anni, sia da Boggi Milano che nel settore Retail…

Sandro Lussignoli: Sì, c’è stata una grossa rivoluzione dal punto di visto del prodotto, delle nuove tecnologie e del marketing, soprattutto all’inizio. Boggi Milano è un’azienda che ha sempre avuto voglia di fare, abbiamo delle persone che ci danno input molto forti, come la proprietà che ha sempre collaborato da vicino con noi. Insieme ci siamo messi in gioco per imparare tecniche nuove, siamo cresciuti a piccoli passi accompagnando lo sviluppo dell’azienda che, in soli 15 anni, è cresciuta a ritmi sorprendenti. Sono fiero di esserne parte.

G.C.: Una recente ricerca di mercato ha rivelato che una delle qualità più apprezzate dai consumatori è la store experience, l’esperienza del cliente nel negozio. Cos’è che rende speciale lo store Boggi Milano?

S.L.: Secondo me, ciò che rende speciale lo store Boggi Milano è il rapporto con il cliente, che diventa quasi come un rapporto di amicizia, perché il cliente qui si trova bene, come fosse a casa sua. Non è un rapporto distaccato e freddo, non è finalizzato solo alla vendita, è un rapporto che si consolida con il tempo, è un’interazione che determina l’esperienza che il cliente vive in negozio e crea le condizioni per il suo ritorno.

G.C.: L’assistente di vendita svolge quindi anche il ruolo di consigliere?

S.L: Esattamente, deve essere in grado di consigliare, soprattutto quando i clienti hanno un certo potere di acquisto ma meno gusto. In questi casi, il consiglio di chi gestisce la vendita è importantissimo perché una persona non va coperta ma vestita, in modo da farla sentire bene con se stessa e con gli amici. Noi abbiamo una vasta clientela consapevole, che sa quello che vuole e sceglie in modo piuttosto autonomo. Altri hanno invece bisogno di un assistente che li aiuti e col tempo possono diventare clienti fidelizzati, al punto da farsi quasi promoter.

G.C.: In cosa si differenzia Boggi Milano dagli altri brand?

S.L.: Boggi Milano ha mantenuto il gusto un po’ milanese, un approccio alla moda che è conosciuto in tutto il mondo. I nostri tagli e abbinamenti non fanno parte della moda più estrema, anche se negli ultimi anni abbiamo proposto uno sviluppo verso lo sportivo con degli articoli stupendi che esprimono la fusione del classico e dello sportivo che rende i prodotti più moderni. Questo è importante perché rispecchia gli ultimi sviluppi nel modo di vestire, con l’abito che si concepisce anche con la camicia sportiva, e oggi anche in banca ci si può vestire in modo più easy, più sportivo, meno impostato, meno classicheggiante. Poi abbiamo prezzi competitivi, alta qualità, e ottimi tessuti.

G.C.: Quando entra in negozio un cliente che non conosce Boggi Milano, quale messaggio bisogna trasmettergli prima che esca?

S.L.: Bisogna cercare di farlo sentire a suo agio, informarlo sul prodotto, fidelizzarlo come cliente e chiedergli come ha vissuto l’esperienza in negozio. È importante che quando il cliente esce dal negozio sia contento, a prescindere da se e quanto ha acquistato. Oggi abbiamo un nuovo strumento tecnologico che ci aiuta, un messaggio che viene inviato al cliente per invitarlo a valutare la sua esperienza in negozio con le classiche faccine. Il voto positivo è il massimo, ma se per qualche ragione il feedback fosse negativo, questo sistema ci dà la possibilità di recuperare il cliente.

G.C.: Nell’arco di questi 15 anni, hai avuto delle richieste particolari?

S.L.: Tante, sì, in negozio può entrare chiunque, e vedi tante situazioni diverse. Ci sono i clienti che comprano la cravatta e ci chiedono di fare il nodo in modo da averla già pronta da mettere al collo; a volte ci chiedono cose che non usano più, come la vestaglia da camera o il pigiama di flanella. Una volta un signore della Saudi Arabia è venuto con la moglie per fare acquisti e, a un certo punto, ha guardato l’orologio e ci ha chiesto se potessero pregare qui in negozio. Li abbiamo dato un camerino, avevano il loro tappetino da preghiera. Penso che questa cosa abbia contribuito alla sua store experience… comunque ci ha ringraziato.